资本退烧,流量加重,互联网商业能否抓住品质服务的最后一阵风?

红利的消失实际就是流量的获取变贵,这时流量的质量>数量,留存>拉新。

图片来源@视觉中国

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自从步入移动互联网时代后,互联网商业依赖于流量与资本的加持下,展现出整体式的野蛮生长,短短十数年间涌现出一个又一个的行业巨头。无论是老牌的BAT,还是后来的TMD,又或者是京东、携程、小米等企业,整体互联网商业在快车道上越驰越远。

然而这种快速发展的局面从去年开始发生变动,美团3分钟裁掉大量应届毕业生、滴滴顺风车业务下架、大批共享单车走向墓地等等,许多行业迎来资本的紧缩期。不断下跌的股价与资本的退烧使得盲目沉醉在“互联网形势一片大好”的企业惊醒,开始意识到互联网寒冬的到来。

质量>数量的流量下行期,品质服务是用户留存的核心

互联网能够在前期实现野蛮增长的最主要原因就依托于流量红利。在互联网上半场,本身就处于大多数用户触网的阶段,这时候每一个用户都是一个亟待开发的新客源,这种情况下企业的获客成本就很低,很容易实现直接的营销导流。

而身处互联网中,无论哪个行业都不可避免的进行着流量的获取→分发→变现,而互联网商业中,从来都不缺乏有精模式、好产品的企业,但能成为巨头的,始终是手握流量的一方。所以说互联网行业发展前期最关键的就是流量,互联网上半场下半场的区别无非是流量数量与质量的侧重点。上半场野蛮生长,重的是流量的数量,以数量来撑起企业成长的场景。

但是到了下半场,红利的消失实际就是流量的获取变贵,这时流量的质量>数量,留存>拉新。

这个阶段的企业竞争更多地围绕如何避免用户流失而不是一味的获取新客户,移动互联网时代,依靠烧钱式的短期竞争无法形成商业壁垒,依靠烧钱获得的用户粘性极低,也因此提高服务与产品的品质成为如今商业竞争中最为关键的地方。

这一方面源于用户的需求趋于饱和,单一需求可选择的面变多,另一方面随着经济水准的不断提高,价格在用户需求中的议价能力逐渐降低,服务品质与用户体验成为企业服务竞争的必备属性。

以出行领域为例,近距离出行的共享单车,从开始时的跑马圈地数十家竞争的局面到如今所存着寥寥无几,能存活下来的也只有以质量取胜的哈罗与摩拜;中距离出行的打车,滴滴也在发展中割掉自己最大利润来源的顺风车业务,走向更为精品化、安全化的道路;远距离出行的网上订票,携程等OTA企业也在不断通过提高效率与精准路线规划以提升用户体验。

不难看出,很多互联网企业如今已经认识到品质服务的重要性,但品质服务自身的特质也意味着这不是一个短期能够迅速改变的,而是一个要站在长远角度,持续不断改变的属性。

科技赋能是品质服务的未来式解答

俄国著名化学家门捷列夫曾经说过:“科学不但能给青年人以知识,给老年人以快乐,还能使人惯于劳动和追求真理,能为人民创造真正的精神财富和物质财富,能创造出没有它就不能获得的东西。”

而在互联网时代,科技带来的赋能显得尤为重要,无论是之前的VR、AI还是去年爆火的区块链,互联网时代中,科技能够为企业提供新的融资风口、节约人力开支、提供新的产品壁垒等等,可以说未来商业的竞争一定离不开科技的赋能。

但当下互联网商业圈对对科技的太多太过于浮于表面,盲目的炒风口、炒热度,这是实质上就是一种杀鸡取卵的行为。科技给用户带来的独一无二的新型体验也是提高品质服务的一种,但这种赋能绝不能流于表面,而是一种以未来长远式的眼光关注的。

比如说VR方面,如果不去做单纯独立的VR游戏、设备,用VR去做服务方面的内容就很实用,像酒店业务的VR+看房、互联网家装的VR调组、地图店址的VR环境预读等等,都是现在已经能实现且有效提升服务品质的点。

再者说AI方面,不能只想着一步登天而实际做出宛如人工智障的产品,应该一方面耐下心继续进行自动驾驶等需要长期投入的技术,另一方面用AI算法的智能化提升服务效率,削减人力开支。像电商领域的智能仓储、教育方面的智能调课配课等等。

还有区块链方面,借着风口炒币圈的行为虽然让一些企业起死回生,但也只是短期的回光返照,反之利用区块链在信息安全、溯源方面的特殊赋能的行业却爆发出巨大持续的生机。像区块链+农业,通过溯源分析出农作物产量质量的具体问题,目前已经很有成绩。

保障措施是用户体验的最低木板

有了想要做精品化、高质量服务的意识,继而掌握住未来科技的发展趋势,选择与自己业务合适的科技进行赋能,能决定一个企业在高品质服务上的天花板有多高,而能决定一个企业服务的地板砖是保障措施。

无论是以服务输出还是以产品输出,企业在对用户进商业输出时难免会出现或多或少的失误、事故,这些都是可能存在的情况。对于很多企业来说,通过各种各样的举措来避免事物的几率发生,但减少失误率这件事的投入是随着失误率数值的降低而不断提高的。

举个例子,滴滴顺风车的审核业务,碍于这个业务本身的特质,想要全面的进行每个司机、乘客的细致审核与实时监管很难,不仅需要更进一步的技术赋能,还需要巨额的人工投入,所以及时明白顺风车业务是最挣钱的香饽饽,但滴滴无法做到失误率降到0的成本支出,智能忍痛关闭,从根源杜绝。

美国管理学家彼得提出过一个水桶原理,说的是由多块木板构成的水桶,其价值在于其盛水量的多少,但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的木板,而是其最短的木板。而对于企业来说,这块最低的木板就是保障措施。

不管是哪种行业,出现服务或产品上的失误时,总是会影响到用户体验,从而降低自身服务的品质,那么既然想要做到失误率为0很难,对于一些行业来说,讲保障措施做到最好就是最直接,也是最有效的举措。

俗话说亡羊补牢为时不晚,就像传统的假一赔十、不甜不要钱这般,在商业活动中出现的失误之后,通过侧面的补救,保护用户的权益不受损失,从而侧面实现保障用户体验的效果,而且很多时候全面而完善的保障措施也能成为一种营销手段,刺激用户消费。

就比如天猫、京东上的七天无理由退换,有这种条例在前用户大可以安心,即使遇到无良,卖家也能通过平台维权;又比如美团、饿了么外卖业务中送慢、漏送等进行的赔偿等,一定程度上都可以消除掉不少用户的负面体验感。

在如今流量加重,获客成本不断攀升的互联网寒冬期,牢牢把握科技赋能提升未来发展的天花板,布局全面的保障措施确保用户体验,只有这双管齐下,才能真正的实现服务品质破冰。

本文来自钛媒体,作者:翟菜花专栏。

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