8个黄金法则,带你玩转对话用户界面设计

本文将讲述:“争取一致性”、“追求通用性”、“提供信息反馈”、“避免错误”、“对话需要一个完结”、“允许撤销操作”、“给用户掌控感”、 “减少短时记忆负担”这八个黄金法则如何应用到对话用户界面的设计中去?

在技术发展过程中,设计往往会被忽略,精心设计的用户界面或用户体验经常被事后处理。但实际上,没有好的设计,技术本身也无法体现出它应有的意义。

Ben Shneiderman 是美国马里兰大学人机交互实验室的计算机科学家和教授,在他的 《设计用户界面:有效的人机交互策略》一书中,介绍了界面设计的八个黄金法则,受到了巨头企业和用户体验设计师的广泛好评和追捧。

而在构建对话机器人时,该如将这八个黄金法则应用到对话用户界面(CUI)的设计当中?

一、争取一致性

在对话设计的过程中,首先要实现虚拟人物性格的一致性

用户在与对话机器人互动时都会根据它的所作所说赋予它一个“人设”。所以,最好在前期把角色设定好,并用统一标准的语气和性格设计对话,逐步建立用户对品牌的信任。

当设计类似的对话响应和操作时,可以利用统一风格的卡片、颜色、用户流程图来实现一致性。规范信息表现的方式可以减少用户认知负担,让用户体验易懂流畅。

二、追求通用性

认识到不同用户的多样性需求和可塑性设计,考虑到新手与专家的差异、年龄范围、残障人士、国籍差异、技术多样性等因素都会丰富指导设计的要求。

为新用户提供注释,为老用户提供进阶指南、快捷方式等高级设计,都会提升交互界面设计的质量。

三、提供信息反馈

用户每完成一个操作,界面都需要给一个相应的反馈。对于经常进行的常规操作,反馈可以相对”低调”,而对于不常进行但又核心的操作,反馈应该更加明显“高调”。

反馈有很多类型,例如:声音提示、触摸感、文本提示、视觉提示以及各种类型的组合。

四、 避免错误

设计对话用户界面时,应该尽量考虑如何减少用户犯错误的机会,设置对话边界是减少错误的核心方法。

为了控制对话的进程,要尽量避免设计开放式问题,例如:为用户提供一些限定的回答选择,避免问“我能为您做什么?”,而是问“您希望我帮您做X、Y还是Z?”,或者借助按钮、卡片让用户进行选择。

但如果用户在对话时发生不可避免的错误,不能只报错而不提供解决方案,请确保为用户提供简单、直观的说明,以引导他们轻松快速地解决问题。

Bot:“您希望在哪天观影?”

User:“5月30日。”

Bot:“您想去哪个电影院?”

User:“那天天气怎么样?”

Bot:“5月30日北京天气晴。在这样晴朗的天气里,您想去哪个电影院呢?“

User:“太平洋影城吧。”

Bot:“是距离您最近的太平洋影城(北京中关村店)吗?”

User:“是的。”

当用户“跑题”时,将他拉回到理想路径中。

五、 对话需要一个完结

不要让你的用户猜来猜去,告诉他们其操作会引导他们到哪个步骤。与用户的每组对话结束后需要给一个对应的反馈,让用户有一种操作完成的满足感、安全感,同时也按示他们准备好进行下面的操作。

Bot:“您选择购买5月30日,太平洋影城《大侦探皮卡丘》电影票2张,请确认信息是否正确?”

User:“没问题。”

Bot:“好的,请问您的付款方式是什么?”

User:“微信支付。”

Bot:“付款成功,谢谢购买。请到现场扫码取票,祝您观影愉快。”

“谢谢购买”消息提示表明对话完结。

六、允许撤销操作

设计人员应为用户提供明显的方式来让用户恢复之前的操作,无论是单次动作,数据输入还是整个动作序列后都应允许进行返回操作。

“这个功能减轻了焦虑,因为用户知道即便操作失误,之前的操作也可以被撤销,鼓励用户去大胆放手探索。”

七、给用户掌控感

设计时应考虑如何让用户主动去使用,而不是被动接受,要让用户感觉他们对数字空间中一系列操作了如指掌,在设计时按照他们预期的方式来获得他们的信任。让用户拥有掌控感,他们需要知道当前对话的状态、进程以及接下来要做什么。

八、 减少短时记忆负担

人的记忆力是有限的,美国认知心理学家乔治·A·米勒发现:我们的短时记忆平均每次能记住5-9条信息,例如单词、数字等,取决于信息的性质。

因此,在与用户对话过程中,要保持适当的信息层次结构,让用户去确认信息而不是去从记忆中提取,尽量让用户做“选择题”而不是“简答题”

User:“我要付款。”

Bot:“您的购物车有两张电影票,您想立即付款,还是查看购物车?”

系统为用户记忆关键信息。

打造好用的聊天机器人需要考虑以上八大黄金法则,另外也需要一些体验定义和对话设计的技巧,并且是一个持续优化的过程。打造对的体验,需要真正理解用户并达到用户的预期,多让用户享受惊喜,少让用户受到惊吓。

作者:奇点机智。

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